Indemnisation en cas d’annulation ou de retard de vol

Vous avez planifié votre voyage et réservé vos billets, mais voilà que soudain, votre vol est annulé ou retardé. Ces événements sont fâcheux et frustrants pour les personnes concernées. Mais bonne nouvelle: vous pouvez généralement demander une indemnisation pour ce genre de déconvenues. 

Dans cet article, nous vous expliquons les démarches que vous pouvez entreprendre pour obtenir réparation. 

L’Union européenne régit les droits des passagers aériens dans son règlement no 261/2004.La Suisse, la Norvège et l’Islande ont repris ces droits des passagers aériens.

Ce règlement s’applique:

• aux vols au départ de la Suisse, de l’Islande, de la Norvège ou d’un pays de l’UE.
• aux vols à destination de la Suisse, de l’Islande, de la Norvège ou d’un pays de l’UE organisés par une compagnie aérienne de ces pays.

En cas d’annulation de vol, la compagnie aérienne est tenue de vous rembourser le prix de votre billet et d’organiser un réacheminement.

Attention: vous n’avez droit à aucune indemnité si l’annulation vous a été communiquée plus de deux semaines avant le départ.

Si votre vol est annulé moins de 14 jours avant le départ, vous avez droit, dans certaines circonstances, à une prestation de prise en charge voire également à une indemnisation qui peut aller jusqu’à 600 euros.

Vous n’avez droit à aucune indemnisation lorsque l’annulation est due à des circonstances extraordinaires. La compagnie aérienne doit toutefois s’acquitter d’une prestation de prise en charge et d’assistance (restauration et hébergement à l’hôtel lorsque le voyage ne peut être poursuivi que le lendemain). 

Souvent, les compagnies aériennes invoquent des circonstances extraordinaires pour justifier les annulations et les retards.

Sont réputées extraordinaires les circonstances suivantes:

• les fortes intempéries

• les changements de conditions météorologiques imprévisibles

• les erreurs techniques

• les grèves

• les urgences médicales à bord   

• les immobilisations au sol pour des raisons de

• sécurité (par ex. terrorisme)

• les fermetures d’espaces aériens liées à des

• nuages de cendres volcaniques
  

Ne sont pas réputées extraordinaires les circonstances suivantes:

• le brouillard, la pluie ou les chutes de neige légères 

• un personnel insuffisant ou absent pour cause de maladie ou de licenciement

• les défauts techniques sur les aéronefs
  

Les compagnies aériennes ont tendance à surréserver leurs vols, sachant que, en général, quelques billets seront annulés ou certains passagers ne se présenteront pas pour des raisons diverses. Très rarement, il peut arriver que des passagers ayant des billets valables ne puissent embarquer en raison d’une surréservation.

La compagnie commence par demander si des passagers souhaitent volontairement renoncer à leur vol. Ces passagers se verront rembourser le prix de leur billet ou proposer une autre solution d’acheminement. Dans ce cas, ils n’ont droit à aucune autre prestation compensatoire.

En l’absence de volontaires, la compagnie aérienne décide quels passagers ne pourront pas embarquer. Si vous faites partie de ces passagers, vous avez droit à une indemnisation variable: 

• 250 euros pour un vol d’une distance inférieure à 1’500 kilomètres

• 400 euros pour un vol d’une distance de 1’500 à 3’500 kilomètres

• 600 euros pour un vol d’une distance supérieure à 3’500 kilomètres

La compagnie aérienne doit de plus vous rembourser le prix du billet ou vous proposer un réacheminement.

Vous êtes aussi en droit de bénéficier de prestations de prise en charge. En d’autres termes, les rafraîchissements et les repas que vous avez consommés pendant le temps d’attente seront pris en charge par la compagnie aérienne. Il en va de même des frais d’hébergement et de transport dont vous vous êtes acquitté pendant votre attente.

En général, la compagnie aérienne viendra d’elle-même vous proposer une indemnisation. Mais si ce n’est pas le cas, la première chose que vous devriez faire est de vous rendre au guichet de votre compagnie aérienne pour vous assurer que celle-ci traite votre demande conformément à ses obligations.

En cas de litige, vous pouvez vous tourner vers votre assureur afin qu’il vous prête assistance (assurance voyage et assurance de protection juridique). Il prendra en charge les frais d’annulation éventuels si vous n’avez pas pu effectuer votre voyage ou si vous dû l’annuler.

Conseil: avec l’assurance Multi Trip d’ERV, vous bénéficiez, ainsi que votre famille, d’une couverture de 365 jours pour vos voyages et vos loisirs.

Voici ce que vous devez faire si votre vol est annulé ou retardé:

• renseignez-vous
  sur la situation
• demandez à ce qu’on vous confirme la raison de l’annulation
• conservez toutes les quittances et justificatifs de vos dépenses (rafraîchissements et
  repas)
• En cas de voyage à forfait, prenez également contact avec votre voyagiste